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淮南市潘集區(qū)、隴南市成縣、黃岡市武穴市、涼山寧南縣、忻州市代縣、泰州市海陵區(qū)
阜陽市潁州區(qū)、廣西貴港市覃塘區(qū)、焦作市修武縣、臨汾市侯馬市、平?jīng)鍪星f浪縣、定西市安定區(qū)、瓊海市中原鎮(zhèn)、日照市嵐山區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市賽罕區(qū)
銅陵市樅陽縣、朝陽市雙塔區(qū)、駐馬店市正陽縣、濟寧市微山縣、淮南市謝家集區(qū)、西安市閻良區(qū)、樂東黎族自治縣利國鎮(zhèn)、廣西防城港市防城區(qū)、陽泉市平定縣
海南貴南縣、寶雞市渭濱區(qū)、遵義市湄潭縣、廣西南寧市江南區(qū)、本溪市桓仁滿族自治縣、榆林市子洲縣、臨汾市侯馬市、內(nèi)蒙古烏海市海南區(qū)、金華市婺城區(qū)
武漢市江岸區(qū)、黃石市大冶市、儋州市東成鎮(zhèn)、郴州市資興市、鄭州市中原區(qū)、晉城市陵川縣
伊春市大箐山縣、咸寧市赤壁市、宜賓市長寧縣、渭南市臨渭區(qū)、襄陽市樊城區(qū)、武漢市蔡甸區(qū)、郴州市嘉禾縣、攀枝花市東區(qū)、張掖市高臺縣、內(nèi)蒙古包頭市青山區(qū)
紹興市越城區(qū)、鎮(zhèn)江市句容市、中山市東鳳鎮(zhèn)、信陽市羅山縣、梅州市興寧市、大連市長海縣、三亞市天涯區(qū)、大理劍川縣、福州市鼓樓區(qū)、廣西柳州市融安縣
紅河蒙自市、黔東南劍河縣、本溪市桓仁滿族自治縣、廣西柳州市柳城縣、牡丹江市林口縣、隴南市康縣、阿壩藏族羌族自治州理縣、呂梁市交口縣、玉溪市華寧縣、晉中市壽陽縣
瀘州市古藺縣、晉城市高平市、遵義市正安縣、廣州市從化區(qū)、哈爾濱市南崗區(qū)、武威市古浪縣、內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼前旗、湛江市坡頭區(qū)、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、運城市芮城縣
長治市沁源縣、達州市萬源市、臨沂市羅莊區(qū)、雅安市天全縣、南京市鼓樓區(qū)、大連市長?？h、中山市東鳳鎮(zhèn)、泉州市德化縣
棗莊市市中區(qū)、漢中市勉縣、儋州市王五鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、益陽市桃江縣、西安市周至縣、合肥市肥東縣、白沙黎族自治縣南開鄉(xiāng)、宣城市郎溪縣
福州市永泰縣、曲靖市會澤縣、韶關(guān)市曲江區(qū)、綏化市明水縣、西安市蓮湖區(qū)、聊城市東昌府區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市滿洲里市、潮州市潮安區(qū)、大理彌渡縣
內(nèi)江市市中區(qū)、寶雞市千陽縣、濰坊市坊子區(qū)、雞西市滴道區(qū)、安陽市滑縣、廣州市海珠區(qū)、德州市德城區(qū)
麗江市永勝縣、五指山市毛陽、威海市乳山市、張掖市臨澤縣、益陽市安化縣、九江市德安縣
湛江市廉江市、貴陽市清鎮(zhèn)市、文昌市鋪前鎮(zhèn)、岳陽市岳陽縣、西安市高陵區(qū)、寧夏固原市西吉縣、自貢市沿灘區(qū)、漢中市勉縣
?？谑行阌^(qū)、荊州市石首市、盤錦市雙臺子區(qū)、臺州市黃巖區(qū)、南京市玄武區(qū)、昭通市永善縣、鄭州市上街區(qū)、陽泉市平定縣、十堰市丹江口市、哈爾濱市道外區(qū)
上海市崇明區(qū)、大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)、鄭州市鞏義市、上饒市婺源縣、甘南合作市、江門市恩平市、鞍山市臺安縣、鞍山市岫巖滿族自治縣、內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼前旗
揚州市江都區(qū)、重慶市永川區(qū)、安康市旬陽市、廣西玉林市興業(yè)縣、天水市張家川回族自治縣、清遠市佛岡縣
齊齊哈爾市依安縣、長沙市天心區(qū)、池州市石臺縣、亳州市譙城區(qū)、果洛久治縣、龍巖市武平縣、渭南市華州區(qū)、云浮市郁南縣、甘南臨潭縣、東莞市橋頭鎮(zhèn)
鶴壁市山城區(qū)、杭州市濱江區(qū)、鎮(zhèn)江市丹陽市、沈陽市沈北新區(qū)、郴州市宜章縣、北京市大興區(qū)、本溪市桓仁滿族自治縣、萍鄉(xiāng)市蓮花縣
安陽市內(nèi)黃縣、上海市寶山區(qū)、龍巖市連城縣、阜新市新邱區(qū)、濰坊市奎文區(qū)、楚雄永仁縣、汕頭市龍湖區(qū)、昭通市彝良縣、青島市膠州市、黃山市祁門縣
佳木斯市向陽區(qū)、漳州市漳浦縣、延邊和龍市、武漢市黃陂區(qū)、馬鞍山市雨山區(qū)
福州市晉安區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市烏達區(qū)、天津市和平區(qū)、達州市達川區(qū)、吉安市吉安縣
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潮州市饒平縣、文山富寧縣、洛陽市汝陽縣、惠州市惠東縣、九江市修水縣、阿壩藏族羌族自治州茂縣、阿壩藏族羌族自治州小金縣
鄭州市新鄭市、咸陽市楊陵區(qū)、南平市松溪縣、長春市德惠市、寧夏固原市涇源縣、葫蘆島市綏中縣、商丘市永城市、濟南市歷下區(qū)、寧波市寧?？h、咸陽市禮泉縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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