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蚌埠市蚌山區(qū)、廣西河池市東蘭縣、昆明市宜良縣、南京市玄武區(qū)、晉中市平遙縣
蚌埠市五河縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善右旗、本溪市南芬區(qū)、長(zhǎng)沙市寧鄉(xiāng)市、牡丹江市東安區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市磴口縣、常德市石門(mén)縣、內(nèi)蒙古赤峰市元寶山區(qū)、廣西河池市巴馬瑤族自治縣
萬(wàn)寧市北大鎮(zhèn)、陵水黎族自治縣群英鄉(xiāng)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市杭錦后旗、澄邁縣永發(fā)鎮(zhèn)、重慶市萬(wàn)州區(qū)、梅州市梅江區(qū)、銅陵市義安區(qū)、中山市神灣鎮(zhèn)
銅仁市玉屏侗族自治縣、清遠(yuǎn)市英德市、洛陽(yáng)市嵩縣、淮安市漣水縣、上饒市橫峰縣
紅河金平苗族瑤族傣族自治縣、永州市零陵區(qū)、麗江市華坪縣、長(zhǎng)春市綠園區(qū)、徐州市豐縣、呂梁市臨縣
阜新市清河門(mén)區(qū)、開(kāi)封市通許縣、武漢市新洲區(qū)、宿遷市泗陽(yáng)縣、寧夏銀川市賀蘭縣、黃石市陽(yáng)新縣、廣西欽州市浦北縣
內(nèi)蒙古通遼市霍林郭勒市、甘南碌曲縣、葫蘆島市南票區(qū)、湛江市雷州市、屯昌縣烏坡鎮(zhèn)、南陽(yáng)市唐河縣、天津市南開(kāi)區(qū)、懷化市通道侗族自治縣
合肥市蜀山區(qū)、張家界市桑植縣、南陽(yáng)市唐河縣、上海市靜安區(qū)、許昌市長(zhǎng)葛市、曲靖市師宗縣、忻州市岢嵐縣、黔東南天柱縣、江門(mén)市蓬江區(qū)
池州市青陽(yáng)縣、白沙黎族自治縣榮邦鄉(xiāng)、成都市龍泉驛區(qū)、常州市天寧區(qū)、黃岡市紅安縣、廣西河池市羅城仫佬族自治縣、白沙黎族自治縣金波鄉(xiāng)、鎮(zhèn)江市揚(yáng)中市、濰坊市坊子區(qū)、屯昌縣屯城鎮(zhèn)
湛江市廉江市、張家界市永定區(qū)、廣元市朝天區(qū)、宜昌市點(diǎn)軍區(qū)、東莞市黃江鎮(zhèn)、延安市吳起縣、南京市棲霞區(qū)、蘇州市張家港市、遼源市龍山區(qū)、廈門(mén)市同安區(qū)
懷化市會(huì)同縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、臨汾市襄汾縣、廣西百色市田林縣、蘇州市張家港市、連云港市連云區(qū)、漳州市平和縣、渭南市臨渭區(qū)、海北剛察縣、龍巖市上杭縣
紅河建水縣、濟(jì)寧市鄒城市、哈爾濱市雙城區(qū)、上海市徐匯區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、湘潭市湘鄉(xiāng)市、忻州市原平市、瓊海市博鰲鎮(zhèn)、東莞市望牛墩鎮(zhèn)
文昌市東閣鎮(zhèn)、濟(jì)寧市曲阜市、內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣、廣元市青川縣、長(zhǎng)沙市寧鄉(xiāng)市、黔南長(zhǎng)順縣、雞西市虎林市、長(zhǎng)治市壺關(guān)縣
北京市門(mén)頭溝區(qū)、紅河個(gè)舊市、陽(yáng)江市江城區(qū)、白沙黎族自治縣細(xì)水鄉(xiāng)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟二連浩特市、盤(pán)錦市大洼區(qū)、上饒市鄱陽(yáng)縣、天水市武山縣、西安市未央?yún)^(qū)
雞西市雞冠區(qū)、運(yùn)城市永濟(jì)市、吉林市船營(yíng)區(qū)、荊州市石首市、重慶市巫溪縣、安康市石泉縣、昆明市安寧市、襄陽(yáng)市襄州區(qū)、紅河河口瑤族自治縣、廣元市青川縣
新鄉(xiāng)市牧野區(qū)、周口市鹿邑縣、德州市禹城市、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼后旗、黃山市屯溪區(qū)、隴南市禮縣、甘孜道孚縣、甘孜康定市、梅州市五華縣
東莞市樟木頭鎮(zhèn)、文山硯山縣、德陽(yáng)市廣漢市、樂(lè)山市夾江縣、白沙黎族自治縣打安鎮(zhèn)、朝陽(yáng)市朝陽(yáng)縣、內(nèi)江市隆昌市、龍巖市上杭縣
周口市沈丘縣、懷化市靖州苗族侗族自治縣、萬(wàn)寧市萬(wàn)城鎮(zhèn)、甘孜白玉縣、景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)
廣西防城港市上思縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟鑲黃旗、銅川市宜君縣、衡陽(yáng)市衡陽(yáng)縣、撫順市撫順縣、黑河市愛(ài)輝區(qū)、漳州市云霄縣、青島市城陽(yáng)區(qū)
?？谑行阌^(qū)、宜昌市猇亭區(qū)、合肥市肥西縣、宿遷市宿豫區(qū)、駐馬店市西平縣
涼山雷波縣、上饒市萬(wàn)年縣、清遠(yuǎn)市連州市、撫州市黎川縣、益陽(yáng)市安化縣、楚雄楚雄市、商丘市虞城縣、盤(pán)錦市大洼區(qū)
瀘州市江陽(yáng)區(qū)、福州市羅源縣、九江市修水縣、臨高縣東英鎮(zhèn)、淮南市大通區(qū)、太原市萬(wàn)柏林區(qū)、廣西貴港市港南區(qū)
松原市寧江區(qū)、連云港市連云區(qū)、宿州市埇橋區(qū)、湛江市遂溪縣、上饒市鉛山縣、湘西州瀘溪縣
亳州市譙城區(qū)、湘西州永順縣、保山市騰沖市、廣西梧州市岑溪市、西安市長(zhǎng)安區(qū)、北京市平谷區(qū)、黔西南安龍縣
萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)、遂寧市船山區(qū)、襄陽(yáng)市?？悼h、長(zhǎng)治市潞城區(qū)、宣城市宣州區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟蘇尼特左旗
杭州市蕭山區(qū)、涼山布拖縣、鶴崗市興山區(qū)、岳陽(yáng)市君山區(qū)、鞍山市鐵西區(qū)、臨夏永靖縣、白沙黎族自治縣南開(kāi)鄉(xiāng)、煙臺(tái)市萊州市、深圳市南山區(qū)、寧夏吳忠市利通區(qū)
揭陽(yáng)市普寧市、溫州市文成縣、汕頭市南澳縣、本溪市南芬區(qū)、臨沂市河?xùn)|區(qū)
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淮南市田家庵區(qū)、徐州市睢寧縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟額濟(jì)納旗、中山市古鎮(zhèn)鎮(zhèn)、蚌埠市懷遠(yuǎn)縣、濟(jì)寧市鄒城市、三門(mén)峽市盧氏縣、清遠(yuǎn)市清新區(qū)、無(wú)錫市濱湖區(qū)
淄博市高青縣、大理祥云縣、郴州市汝城縣、三門(mén)峽市盧氏縣、鐵嶺市昌圖縣
遼源市東遼縣、廣西崇左市扶綏縣、焦作市馬村區(qū)、成都市崇州市、保亭黎族苗族自治縣什玲
濟(jì)南市章丘區(qū)、雞西市恒山區(qū)、達(dá)州市開(kāi)江縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市賽罕區(qū)、德州市陵城區(qū)、陵水黎族自治縣提蒙鄉(xiāng)、上饒市弋陽(yáng)縣、廣西來(lái)賓市象州縣、廣西百色市德?？h、洛陽(yáng)市瀍河回族區(qū)
廣州市從化區(qū)、蚌埠市懷遠(yuǎn)縣、深圳市坪山區(qū)、廣西百色市凌云縣、福州市永泰縣、廣西欽州市靈山縣、黔南甕安縣、安陽(yáng)市文峰區(qū)、開(kāi)封市鼓樓區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣志仲鎮(zhèn)
綿陽(yáng)市安州區(qū)、大興安嶺地區(qū)呼中區(qū)、廣西賀州市昭平縣、湘潭市湘潭縣、寶雞市麟游縣、北京市通州區(qū)、延安市宜川縣
內(nèi)蒙古呼和浩特市和林格爾縣、日照市莒縣、嘉峪關(guān)市新城鎮(zhèn)、安陽(yáng)市龍安區(qū)、湘潭市湘潭縣、普洱市景東彝族自治縣、臺(tái)州市天臺(tái)縣、廣西梧州市岑溪市
大慶市林甸縣、駐馬店市平輿縣、黃岡市黃梅縣、黃岡市麻城市、運(yùn)城市垣曲縣、沈陽(yáng)市和平區(qū)
吉安市萬(wàn)安縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善左旗、中山市民眾鎮(zhèn)、雞西市虎林市、青島市市南區(qū)、樂(lè)山市沐川縣、洛陽(yáng)市汝陽(yáng)縣
陽(yáng)泉市平定縣、蘇州市吳中區(qū)、晉城市高平市、吉安市廬陵新區(qū)、漢中市略陽(yáng)縣、澄邁縣仁興鎮(zhèn)、西安市鄠邑區(qū)、遼源市東豐縣、佳木斯市東風(fēng)區(qū)
永州市冷水灘區(qū)、荊門(mén)市京山市、嘉興市秀洲區(qū)、怒江傈僳族自治州瀘水市、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、青島市市南區(qū)、淄博市沂源縣、萬(wàn)寧市三更羅鎮(zhèn)、五指山市番陽(yáng)、運(yùn)城市鹽湖區(qū)
遵義市湄潭縣、鹽城市濱海縣、鷹潭市余江區(qū)、十堰市鄖西縣、保山市龍陵縣、內(nèi)蒙古赤峰市喀喇沁旗、黃石市陽(yáng)新縣、湘西州保靖縣、鄭州市二七區(qū)、孝感市安陸市
蘇州市吳中區(qū)、阜新市清河門(mén)區(qū)、呂梁市方山縣、韶關(guān)市樂(lè)昌市、廈門(mén)市思明區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市鄂托克旗、婁底市冷水江市、懷化市新晃侗族自治縣
成都市錦江區(qū)、達(dá)州市達(dá)川區(qū)、昆明市嵩明縣、上海市楊浦區(qū)、運(yùn)城市永濟(jì)市
慶陽(yáng)市正寧縣、臨滄市滄源佤族自治縣、無(wú)錫市惠山區(qū)、麗江市寧蒗彝族自治縣、邵陽(yáng)市城步苗族自治縣、常德市津市市
?？谑行阌^(qū)、寧波市余姚市、曲靖市陸良縣、汕頭市潮陽(yáng)區(qū)、贛州市章貢區(qū)、昭通市昭陽(yáng)區(qū)、無(wú)錫市濱湖區(qū)
伊春市金林區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市達(dá)拉特旗、寧波市鎮(zhèn)海區(qū)、甘孜甘孜縣、哈爾濱市道里區(qū)、綿陽(yáng)市鹽亭縣
隴南市康縣、紅河綠春縣、湖州市南潯區(qū)、咸陽(yáng)市彬州市、淮北市杜集區(qū)、哈爾濱市平房區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市陳巴爾虎旗、牡丹江市愛(ài)民區(qū)
衡陽(yáng)市衡陽(yáng)縣、江門(mén)市江海區(qū)、龍巖市上杭縣、洛陽(yáng)市老城區(qū)、西雙版納勐臘縣
西安市臨潼區(qū)、普洱市思茅區(qū)、宜昌市興山縣、潮州市湘橋區(qū)、廣西百色市右江區(qū)、大同市陽(yáng)高縣、佳木斯市向陽(yáng)區(qū)、邵陽(yáng)市邵東市、黔南龍里縣
黔東南黎平縣、阜新市清河門(mén)區(qū)、益陽(yáng)市資陽(yáng)區(qū)、駐馬店市確山縣、揚(yáng)州市高郵市
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶(hù)矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶(hù)在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶(hù)矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶(hù)需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢(xún)問(wèn)客戶(hù)資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶(hù)被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶(hù)管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶(hù)為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶(hù)發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶(hù)本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶(hù)開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶(hù)經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶(hù)臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶(hù)家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶(hù)口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶(hù)家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶(hù)經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶(hù)主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶(hù)的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶(hù)信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶(hù)為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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