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內(nèi)蒙古包頭市東河區(qū)、廈門(mén)市翔安區(qū)、鐵嶺市西豐縣、攀枝花市仁和區(qū)、西安市藍(lán)田縣、陵水黎族自治縣三才鎮(zhèn)
沈陽(yáng)市渾南區(qū)、臨滄市鳳慶縣、平頂山市魯山縣、漯河市臨潁縣、昭通市彝良縣、內(nèi)蒙古赤峰市巴林右旗、淄博市周村區(qū)、襄陽(yáng)市?？悼h
渭南市白水縣、中山市南區(qū)街道、呂梁市興縣、大興安嶺地區(qū)呼瑪縣、茂名市高州市、鹽城市阜寧縣、樂(lè)山市峨邊彝族自治縣、南昌市西湖區(qū)
洛陽(yáng)市澗西區(qū)、銅仁市玉屏侗族自治縣、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、晉城市城區(qū)、莆田市秀嶼區(qū)、五指山市毛陽(yáng)、廣西來(lái)賓市忻城縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市清水河縣、杭州市拱墅區(qū)
天津市寧河區(qū)、黔南福泉市、許昌市建安區(qū)、恩施州來(lái)鳳縣、昌江黎族自治縣海尾鎮(zhèn)、吉林市豐滿(mǎn)區(qū)
涼山金陽(yáng)縣、鄂州市華容區(qū)、廣元市朝天區(qū)、長(zhǎng)治市武鄉(xiāng)縣、佛山市高明區(qū)、齊齊哈爾市克東縣
榆林市神木市、菏澤市成武縣、忻州市定襄縣、九江市共青城市、麗水市云和縣
陵水黎族自治縣本號(hào)鎮(zhèn)、宿遷市泗洪縣、廣西南寧市武鳴區(qū)、寧波市鄞州區(qū)、新鄉(xiāng)市新鄉(xiāng)縣、南通市崇川區(qū)
天水市清水縣、黑河市嫩江市、海南興?？h、樂(lè)東黎族自治縣利國(guó)鎮(zhèn)、迪慶香格里拉市、荊門(mén)市京山市、成都市錦江區(qū)、金華市義烏市
廣西南寧市橫州市、楚雄元謀縣、武漢市江漢區(qū)、黃石市鐵山區(qū)、大慶市紅崗區(qū)、撫州市黎川縣、揚(yáng)州市江都區(qū)
慶陽(yáng)市環(huán)縣、忻州市神池縣、臨汾市浮山縣、吉安市遂川縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市鄂托克前旗、撫順市撫順縣、濱州市陽(yáng)信縣、揚(yáng)州市寶應(yīng)縣、漢中市南鄭區(qū)
綿陽(yáng)市梓潼縣、曲靖市師宗縣、寧夏中衛(wèi)市中寧縣、孝感市大悟縣、陽(yáng)泉市盂縣、慶陽(yáng)市寧縣、齊齊哈爾市依安縣、廈門(mén)市同安區(qū)、岳陽(yáng)市云溪區(qū)
潮州市饒平縣、北京市順義區(qū)、徐州市鼓樓區(qū)、畢節(jié)市織金縣、德州市禹城市、菏澤市鄄城縣、阿壩藏族羌族自治州茂縣、晉中市太谷區(qū)、文昌市會(huì)文鎮(zhèn)
天津市河西區(qū)、大理云龍縣、廣西來(lái)賓市興賓區(qū)、通化市集安市、南平市建陽(yáng)區(qū)
宜春市樟樹(shù)市、榆林市吳堡縣、衡陽(yáng)市耒陽(yáng)市、廣西崇左市大新縣、廣西河池市南丹縣、臺(tái)州市椒江區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣、營(yíng)口市鲅魚(yú)圈區(qū)、上海市黃浦區(qū)、鞍山市岫巖滿(mǎn)族自治縣
延安市延川縣、濟(jì)南市萊蕪區(qū)、紹興市新昌縣、甘南碌曲縣、綏化市肇東市、常州市新北區(qū)、濟(jì)寧市魚(yú)臺(tái)縣、自貢市自流井區(qū)
泰州市泰興市、內(nèi)蒙古阿拉善盟額濟(jì)納旗、廣州市從化區(qū)、甘南卓尼縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、泉州市石獅市
自貢市富順縣、太原市萬(wàn)柏林區(qū)、廣西崇左市江州區(qū)、合肥市廬江縣、新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)、紅河元陽(yáng)縣、贛州市石城縣
武漢市東西湖區(qū)、重慶市開(kāi)州區(qū)、延安市富縣、平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)、定安縣富文鎮(zhèn)、運(yùn)城市夏縣
九江市永修縣、德州市寧津縣、漯河市臨潁縣、威海市文登區(qū)、臺(tái)州市三門(mén)縣
達(dá)州市宣漢縣、臨沂市蘭山區(qū)、大同市陽(yáng)高縣、東方市新龍鎮(zhèn)、黔南貴定縣、信陽(yáng)市潢川縣、黔西南冊(cè)亨縣、雞西市雞東縣、廣西柳州市柳南區(qū)、龍巖市長(zhǎng)汀縣
海北海晏縣、鄭州市金水區(qū)、煙臺(tái)市芝罘區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟鑲黃旗、樂(lè)東黎族自治縣九所鎮(zhèn)、臨高縣臨城鎮(zhèn)、忻州市繁峙縣、天水市張家川回族自治縣、大理巍山彝族回族自治縣、佳木斯市樺川縣
文昌市東閣鎮(zhèn)、黃南同仁市、合肥市瑤海區(qū)、深圳市龍崗區(qū)、南平市順昌縣、東營(yíng)市墾利區(qū)、東營(yíng)市東營(yíng)區(qū)、廣西南寧市邕寧區(qū)、廣安市武勝縣
郴州市臨武縣、廣西來(lái)賓市興賓區(qū)、梅州市豐順縣、泉州市南安市、婁底市雙峰縣、淄博市淄川區(qū)、葫蘆島市南票區(qū)、新鄉(xiāng)市牧野區(qū)、濰坊市昌邑市
亳州市蒙城縣、儋州市中和鎮(zhèn)、撫州市崇仁縣、淮南市田家庵區(qū)、衢州市開(kāi)化縣、眉山市丹棱縣、鶴崗市東山區(qū)、東莞市石碣鎮(zhèn)
濟(jì)南市天橋區(qū)、九江市瑞昌市、湖州市德清縣、太原市古交市、延安市志丹縣
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信陽(yáng)市淮濱縣、臨夏臨夏市、云浮市新興縣、重慶市涪陵區(qū)、自貢市榮縣、呂梁市汾陽(yáng)市、天水市麥積區(qū)
揚(yáng)州市高郵市、牡丹江市陽(yáng)明區(qū)、吉安市峽江縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟額濟(jì)納旗、三明市永安市、營(yíng)口市大石橋市、長(zhǎng)治市沁縣、重慶市江北區(qū)、臺(tái)州市臨海市
韶關(guān)市始興縣、無(wú)錫市錫山區(qū)、黔東南錦屏縣、廣西賀州市八步區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市阿魯科爾沁旗、定安縣定城鎮(zhèn)
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三沙市西沙區(qū)、榆林市府谷縣、商丘市寧陵縣、廣安市華鎣市、連云港市連云區(qū)
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市臨河區(qū)、長(zhǎng)治市沁源縣、宿遷市宿城區(qū)、廣西河池市巴馬瑤族自治縣、鎮(zhèn)江市揚(yáng)中市、九江市永修縣
樂(lè)東黎族自治縣利國(guó)鎮(zhèn)、婁底市婁星區(qū)、盤(pán)錦市大洼區(qū)、西安市鄠邑區(qū)、廣元市旺蒼縣、昭通市水富市、郴州市汝城縣、紅河河口瑤族自治縣
雅安市寶興縣、漢中市西鄉(xiāng)縣、紅河個(gè)舊市、長(zhǎng)沙市天心區(qū)、忻州市保德縣、襄陽(yáng)市樊城區(qū)
揚(yáng)州市高郵市、威海市榮成市、中山市南頭鎮(zhèn)、大連市西崗區(qū)、廣西柳州市柳北區(qū)、韶關(guān)市武江區(qū)、長(zhǎng)春市農(nóng)安縣、南京市江寧區(qū)
茂名市化州市、樂(lè)山市夾江縣、聊城市高唐縣、東方市天安鄉(xiāng)、煙臺(tái)市招遠(yuǎn)市、黃山市徽州區(qū)、濰坊市昌邑市
煙臺(tái)市牟平區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣千家鎮(zhèn)、漳州市長(zhǎng)泰區(qū)、南通市如皋市、西安市新城區(qū)、廣西柳州市魚(yú)峰區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、洛陽(yáng)市欒川縣
長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)、杭州市上城區(qū)、懷化市麻陽(yáng)苗族自治縣、廣西柳州市融水苗族自治縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、中山市南頭鎮(zhèn)、棗莊市薛城區(qū)
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菏澤市鄄城縣、保山市施甸縣、洛陽(yáng)市欒川縣、內(nèi)蒙古赤峰市敖漢旗、溫州市龍灣區(qū)、南平市邵武市、南昌市新建區(qū)、昭通市鹽津縣、甘孜新龍縣、長(zhǎng)春市南關(guān)區(qū)
濮陽(yáng)市臺(tái)前縣、文山文山市、南平市延平區(qū)、廣西南寧市武鳴區(qū)、淮北市杜集區(qū)、定安縣新竹鎮(zhèn)
商洛市山陽(yáng)縣、淮安市清江浦區(qū)、貴陽(yáng)市修文縣、甘孜新龍縣、廣西桂林市荔浦市、贛州市信豐縣、白城市鎮(zhèn)賚縣、樂(lè)山市五通橋區(qū)、衢州市開(kāi)化縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市臨河區(qū)
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渭南市富平縣、屯昌縣新興鎮(zhèn)、達(dá)州市達(dá)川區(qū)、商洛市商州區(qū)、雞西市虎林市
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶(hù)矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶(hù)在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶(hù)矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶(hù)需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢(xún)問(wèn)客戶(hù)資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶(hù)被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶(hù)管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶(hù)為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶(hù)發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶(hù)本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶(hù)開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶(hù)經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶(hù)臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶(hù)家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶(hù)口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶(hù)家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶(hù)經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶(hù)主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶(hù)的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶(hù)信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶(hù)為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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