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文山麻栗坡縣、南陽市方城縣、廣西北海市銀海區(qū)、洛陽市偃師區(qū)、東營市東營區(qū)、上饒市廣豐區(qū)、荊門市鐘祥市、定安縣龍湖鎮(zhèn)、宣城市績溪縣
溫州市永嘉縣、宿遷市泗陽縣、濟南市歷城區(qū)、廣西柳州市城中區(qū)、昭通市鎮(zhèn)雄縣、達(dá)州市渠縣、韶關(guān)市南雄市、宜春市銅鼓縣
綏化市海倫市、葫蘆島市連山區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣、內(nèi)蒙古包頭市石拐區(qū)、蕪湖市無為市、安康市旬陽市、榆林市吳堡縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市伊金霍洛旗、吉安市安?？h、安慶市迎江區(qū)
遼源市龍山區(qū)、嘉峪關(guān)市峪泉鎮(zhèn)、漢中市漢臺區(qū)、中山市黃圃鎮(zhèn)、丹東市鳳城市、泉州市豐澤區(qū)、吉林市磐石市、淄博市淄川區(qū)、商洛市柞水縣、洛陽市欒川縣
隨州市曾都區(qū)、韶關(guān)市翁源縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市卓資縣、南昌市西湖區(qū)、定安縣黃竹鎮(zhèn)、普洱市思茅區(qū)、運城市永濟市、廣西南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)、宜賓市敘州區(qū)、?？谑旋埲A區(qū)
肇慶市四會市、朔州市山陰縣、中山市中山港街道、渭南市臨渭區(qū)、黃石市下陸區(qū)、佛山市高明區(qū)、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)、黔西南望謨縣、天水市張家川回族自治縣、漳州市漳浦縣
南陽市社旗縣、西雙版納景洪市、寶雞市岐山縣、直轄縣神農(nóng)架林區(qū)、黔南荔波縣、大理南澗彝族自治縣
臨沂市莒南縣、黔東南麻江縣、齊齊哈爾市克東縣、黃石市陽新縣、周口市鄲城縣、寧夏固原市西吉縣、延安市延長縣、德陽市綿竹市、文昌市東郊鎮(zhèn)
泰安市岱岳區(qū)、麗水市遂昌縣、鷹潭市余江區(qū)、樂山市峨眉山市、東莞市塘廈鎮(zhèn)
丹東市振安區(qū)、迪慶維西傈僳族自治縣、遵義市習(xí)水縣、保山市施甸縣、樂山市犍為縣、咸陽市楊陵區(qū)、臨滄市鳳慶縣、鶴壁市淇縣
黃石市西塞山區(qū)、隴南市康縣、忻州市寧武縣、長春市雙陽區(qū)、威海市乳山市、寧夏中衛(wèi)市中寧縣、東莞市企石鎮(zhèn)、益陽市桃江縣
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特后旗、東莞市虎門鎮(zhèn)、泰安市泰山區(qū)、昌江黎族自治縣王下鄉(xiāng)、德州市慶云縣、雙鴨山市寶清縣、宜賓市南溪區(qū)、宜昌市遠(yuǎn)安縣、萬寧市龍滾鎮(zhèn)、長春市德惠市
濟南市鋼城區(qū)、莆田市涵江區(qū)、濟寧市梁山縣、廣西柳州市柳南區(qū)、曲靖市宣威市、沈陽市沈北新區(qū)、孝感市大悟縣、南充市儀隴縣、菏澤市單縣、湘潭市湘潭縣
忻州市忻府區(qū)、瓊海市博鰲鎮(zhèn)、西寧市湟源縣、眉山市青神縣、揭陽市揭東區(qū)、儋州市光村鎮(zhèn)、六安市霍邱縣、榆林市神木市
宜春市靖安縣、屯昌縣南坤鎮(zhèn)、咸陽市禮泉縣、成都市青白江區(qū)、五指山市毛道、嘉興市海寧市、大同市云州區(qū)、周口市扶溝縣、九江市廬山市
商洛市商南縣、淮北市烈山區(qū)、牡丹江市寧安市、寧德市屏南縣、臨高縣波蓮鎮(zhèn)
寧夏銀川市永寧縣、清遠(yuǎn)市佛岡縣、無錫市濱湖區(qū)、齊齊哈爾市龍沙區(qū)、杭州市蕭山區(qū)
孝感市云夢縣、宿遷市沭陽縣、延邊安圖縣、上海市虹口區(qū)、菏澤市單縣
普洱市景東彝族自治縣、鄭州市登封市、重慶市巫山縣、武威市涼州區(qū)、汕尾市城區(qū)、陽江市陽西縣、黔東南天柱縣
黃岡市黃州區(qū)、中山市大涌鎮(zhèn)、七臺河市桃山區(qū)、儋州市和慶鎮(zhèn)、廣西百色市隆林各族自治縣、福州市平潭縣、廣西河池市環(huán)江毛南族自治縣、南京市玄武區(qū)、運城市永濟市、榆林市吳堡縣
哈爾濱市香坊區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市林西縣、三明市尤溪縣、五指山市毛道、大理彌渡縣、大理劍川縣、撫州市樂安縣
成都市雙流區(qū)、深圳市龍華區(qū)、長治市沁源縣、呂梁市離石區(qū)、哈爾濱市依蘭縣
宿州市埇橋區(qū)、伊春市友好區(qū)、池州市石臺縣、德陽市綿竹市、天津市薊州區(qū)、萬寧市南橋鎮(zhèn)、?？谑旋埲A區(qū)、酒泉市阿克塞哈薩克族自治縣、廣西來賓市忻城縣
廣安市前鋒區(qū)、常德市石門縣、重慶市巫山縣、重慶市潼南區(qū)、晉城市沁水縣、撫州市金溪縣
內(nèi)江市東興區(qū)、重慶市武隆區(qū)、鞍山市海城市、東莞市莞城街道、洛陽市新安縣、重慶市墊江縣、威海市榮成市、上饒市廣信區(qū)
重慶市梁平區(qū)、四平市公主嶺市、大連市旅順口區(qū)、慶陽市西峰區(qū)、五指山市南圣、雅安市名山區(qū)、萬寧市大茂鎮(zhèn)
宿州市埇橋區(qū)、錦州市太和區(qū)、十堰市張灣區(qū)、鄭州市中牟縣、銅仁市印江縣、十堰市茅箭區(qū)、雅安市蘆山縣
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綏化市青岡縣、直轄縣天門市、周口市商水縣、棗莊市滕州市、大同市渾源縣、東莞市高埗鎮(zhèn)、西安市閻良區(qū)
白城市洮北區(qū)、濟寧市兗州區(qū)、德陽市廣漢市、鶴崗市南山區(qū)、涼山布拖縣
三明市尤溪縣、岳陽市臨湘市、黔東南岑鞏縣、麗水市慶元縣、周口市西華縣、煙臺市龍口市、上海市崇明區(qū)、咸寧市咸安區(qū)、昆明市晉寧區(qū)
葫蘆島市興城市、雙鴨山市尖山區(qū)、河源市龍川縣、蕪湖市弋江區(qū)、成都市彭州市、黔東南榕江縣
雙鴨山市寶山區(qū)、撫州市黎川縣、連云港市灌南縣、哈爾濱市香坊區(qū)、榆林市靖邊縣
鄭州市新密市、周口市鹿邑縣、東營市利津縣、韶關(guān)市武江區(qū)、沈陽市蘇家屯區(qū)
孝感市大悟縣、西安市蓮湖區(qū)、晉中市左權(quán)縣、畢節(jié)市黔西市、濱州市陽信縣、長春市寬城區(qū)、綏化市青岡縣、甘孜鄉(xiāng)城縣
開封市祥符區(qū)、保山市隆陽區(qū)、海東市民和回族土族自治縣、阜新市清河門區(qū)、普洱市寧洱哈尼族彝族自治縣、江門市鶴山市、黃岡市武穴市、亳州市利辛縣
鄭州市新密市、贛州市定南縣、曲靖市師宗縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)、三明市泰寧縣、澄邁縣永發(fā)鎮(zhèn)、樂東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、南平市延平區(qū)、銅仁市沿河土家族自治縣
昌江黎族自治縣王下鄉(xiāng)、瓊海市會山鎮(zhèn)、滁州市明光市、成都市新津區(qū)、撫州市南豐縣、無錫市宜興市、新鄉(xiāng)市封丘縣、撫順市順城區(qū)
舟山市岱山縣、婁底市婁星區(qū)、肇慶市廣寧縣、玉樹囊謙縣、寧波市寧?？h
德陽市旌陽區(qū)、黑河市嫩江市、德陽市羅江區(qū)、蘇州市張家港市、雞西市麻山區(qū)、安慶市桐城市、廣西南寧市賓陽縣、文昌市東路鎮(zhèn)、太原市晉源區(qū)
儋州市王五鎮(zhèn)、萬寧市東澳鎮(zhèn)、陽泉市平定縣、廣西欽州市浦北縣、三門峽市盧氏縣、遼陽市弓長嶺區(qū)、東莞市茶山鎮(zhèn)、東莞市橋頭鎮(zhèn)、貴陽市云巖區(qū)、黔南三都水族自治縣
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樂東黎族自治縣鶯歌海鎮(zhèn)、廣西防城港市港口區(qū)、重慶市巴南區(qū)、重慶市忠縣、恩施州建始縣、梅州市梅江區(qū)、吉安市新干縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估。”
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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