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吉安市廬陵新區(qū)、南充市閬中市、蕪湖市鳩江區(qū)、重慶市綦江區(qū)、淄博市淄川區(qū)、廣西崇左市大新縣、中山市港口鎮(zhèn)、本溪市南芬區(qū)、鄭州市登封市
雞西市滴道區(qū)、荊州市江陵縣、濟(jì)南市濟(jì)陽區(qū)、酒泉市肅州區(qū)、臨滄市永德縣、漢中市鎮(zhèn)巴縣、黔東南榕江縣、阿壩藏族羌族自治州松潘縣、金華市東陽市
四平市公主嶺市、武漢市江夏區(qū)、濮陽市臺(tái)前縣、東莞市南城街道、撫順市撫順縣、畢節(jié)市納雍縣
果洛達(dá)日縣、麗水市遂昌縣、長治市沁縣、揚(yáng)州市廣陵區(qū)、深圳市羅湖區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市回民區(qū)、濟(jì)寧市嘉祥縣、廣西桂林市平樂縣、臨高縣和舍鎮(zhèn)
甘孜九龍縣、綿陽市北川羌族自治縣、上海市崇明區(qū)、濱州市博興縣、衡陽市石鼓區(qū)、運(yùn)城市夏縣、淮南市潘集區(qū)、岳陽市岳陽樓區(qū)、平頂山市寶豐縣
甘孜得榮縣、宜昌市猇亭區(qū)、徐州市賈汪區(qū)、東莞市中堂鎮(zhèn)、牡丹江市東安區(qū)
營口市大石橋市、畢節(jié)市赫章縣、南陽市方城縣、黔東南天柱縣、婁底市新化縣、三門峽市義馬市、九江市瑞昌市、濟(jì)寧市曲阜市、張掖市甘州區(qū)
漯河市郾城區(qū)、四平市鐵西區(qū)、安陽市林州市、昆明市石林彝族自治縣、銅川市耀州區(qū)、哈爾濱市方正縣、定安縣黃竹鎮(zhèn)、五指山市番陽、鶴壁市山城區(qū)、臨沂市蘭陵縣
朔州市平魯區(qū)、內(nèi)江市市中區(qū)、株洲市茶陵縣、南昌市青云譜區(qū)、平頂山市汝州市、楚雄雙柏縣、沈陽市蘇家屯區(qū)
萬寧市山根鎮(zhèn)、邵陽市大祥區(qū)、吉安市吉安縣、贛州市信豐縣、重慶市渝中區(qū)、延安市黃龍縣、安慶市望江縣、南通市通州區(qū)
棗莊市滕州市、金華市永康市、儋州市東成鎮(zhèn)、濰坊市寒亭區(qū)、白沙黎族自治縣金波鄉(xiāng)、成都市崇州市
成都市邛崍市、嘉興市南湖區(qū)、黃岡市黃梅縣、貴陽市觀山湖區(qū)、大連市西崗區(qū)、陽江市江城區(qū)、鄭州市中原區(qū)、甘南迭部縣、呂梁市臨縣、萬寧市禮紀(jì)鎮(zhèn)
濟(jì)寧市任城區(qū)、蘇州市太倉市、天津市薊州區(qū)、許昌市鄢陵縣、寧夏固原市隆德縣、新鄉(xiāng)市原陽縣、南京市建鄴區(qū)
甘南舟曲縣、開封市杞縣、馬鞍山市雨山區(qū)、洛陽市偃師區(qū)、運(yùn)城市永濟(jì)市、臺(tái)州市路橋區(qū)、內(nèi)蒙古阿拉善盟額濟(jì)納旗
甘南夏河縣、韶關(guān)市樂昌市、洛陽市西工區(qū)、白山市長白朝鮮族自治縣、延安市志丹縣、黃石市西塞山區(qū)、自貢市榮縣、樂山市井研縣、馬鞍山市含山縣
隴南市禮縣、甘孜道孚縣、紅河個(gè)舊市、蘇州市吳中區(qū)、郴州市蘇仙區(qū)、德州市慶云縣、內(nèi)蒙古興安盟突泉縣
廣安市鄰水縣、延安市寶塔區(qū)、遼源市龍山區(qū)、晉城市高平市、運(yùn)城市聞喜縣、淄博市高青縣、漢中市漢臺(tái)區(qū)、邵陽市邵陽縣、東方市天安鄉(xiāng)、上饒市玉山縣
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣、龍巖市武平縣、天津市南開區(qū)、聊城市東阿縣、西寧市城東區(qū)、信陽市商城縣
廣西南寧市橫州市、恩施州利川市、駐馬店市正陽縣、馬鞍山市當(dāng)涂縣、怒江傈僳族自治州瀘水市、攀枝花市鹽邊縣、煙臺(tái)市棲霞市、涼山西昌市
陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、葫蘆島市連山區(qū)、淮南市八公山區(qū)、新鄉(xiāng)市長垣市、白城市洮南市、衡陽市衡山縣、眉山市彭山區(qū)、襄陽市宜城市、茂名市化州市、杭州市余杭區(qū)
蕪湖市南陵縣、廣州市增城區(qū)、重慶市渝北區(qū)、九江市潯陽區(qū)、杭州市濱江區(qū)、永州市新田縣、大興安嶺地區(qū)漠河市、西安市蓮湖區(qū)、茂名市化州市
內(nèi)蒙古赤峰市阿魯科爾沁旗、連云港市灌南縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)、廣西來賓市象州縣、濰坊市昌樂縣、臨汾市蒲縣
襄陽市樊城區(qū)、西安市雁塔區(qū)、常德市漢壽縣、武威市古浪縣、延安市延川縣、廣西南寧市賓陽縣、廣西桂林市臨桂區(qū)、銅仁市萬山區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市海南區(qū)、荊門市東寶區(qū)
保山市隆陽區(qū)、廣西柳州市三江侗族自治縣、長春市二道區(qū)、果洛班瑪縣、鶴壁市山城區(qū)、大連市金州區(qū)、定安縣龍門鎮(zhèn)、荊門市東寶區(qū)、運(yùn)城市鹽湖區(qū)、麗水市慶元縣
駐馬店市遂平縣、漳州市云霄縣、三明市沙縣區(qū)、齊齊哈爾市克山縣、楚雄元謀縣、廣西百色市德保縣、昭通市鹽津縣
金華市東陽市、五指山市水滿、定安縣嶺口鎮(zhèn)、貴陽市清鎮(zhèn)市、東莞市東城街道
十堰市房縣、陽江市陽西縣、保山市施甸縣、紅河開遠(yuǎn)市、自貢市富順縣、東莞市橫瀝鎮(zhèn)、寶雞市渭濱區(qū)
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重慶市江北區(qū)、白沙黎族自治縣榮邦鄉(xiāng)、邵陽市武岡市、陵水黎族自治縣提蒙鄉(xiāng)、聊城市冠縣、臨汾市鄉(xiāng)寧縣、白沙黎族自治縣南開鄉(xiāng)、無錫市新吳區(qū)、安康市紫陽縣、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼后旗
長沙市開福區(qū)、安陽市內(nèi)黃縣、隴南市禮縣、廣西桂林市平樂縣、渭南市臨渭區(qū)、洛陽市偃師區(qū)、黔東南岑鞏縣
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吉安市安?？h、商洛市洛南縣、濮陽市濮陽縣、臨夏臨夏市、景德鎮(zhèn)市珠山區(qū)、邵陽市洞口縣
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重慶市巫山縣、德州市夏津縣、岳陽市汨羅市、哈爾濱市阿城區(qū)、中山市板芙鎮(zhèn)、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)
吉安市安福縣、綿陽市游仙區(qū)、綏化市北林區(qū)、德陽市中江縣、安陽市林州市、吉安市永豐縣、西安市周至縣、萬寧市長豐鎮(zhèn)
淮安市洪澤區(qū)、海口市秀英區(qū)、永州市江永縣、咸陽市淳化縣、紹興市新昌縣、楚雄大姚縣
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安順市平壩區(qū)、湛江市麻章區(qū)、無錫市梁溪區(qū)、臨汾市曲沃縣、黑河市北安市、濟(jì)寧市任城區(qū)、漢中市略陽縣、濟(jì)寧市兗州區(qū)
無錫市梁溪區(qū)、呂梁市文水縣、白沙黎族自治縣金波鄉(xiāng)、泰安市寧陽縣、資陽市樂至縣
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廣西桂林市資源縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市興和縣、安慶市懷寧縣、廣西崇左市寧明縣、衢州市常山縣、福州市臺(tái)江區(qū)、煙臺(tái)市萊陽市、澄邁縣大豐鎮(zhèn)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆愃剖录l發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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