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三明市將樂縣、新余市分宜縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正鑲白旗、撫州市樂安縣、北京市朝陽(yáng)區(qū)、海東市民和回族土族自治縣、昭通市昭陽(yáng)區(qū)
樂東黎族自治縣尖峰鎮(zhèn)、廣西梧州市岑溪市、榆林市子洲縣、淮南市大通區(qū)、安慶市潛山市、汕頭市龍湖區(qū)、白山市渾江區(qū)
綏化市青岡縣、直轄縣天門市、周口市商水縣、棗莊市滕州市、大同市渾源縣、東莞市高埗鎮(zhèn)、西安市閻良區(qū)
宜賓市興文縣、韶關(guān)市始興縣、濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣、大興安嶺地區(qū)漠河市、五指山市水滿
武漢市青山區(qū)、黔南荔波縣、濰坊市臨朐縣、瀘州市瀘縣、福州市平潭縣
六安市霍山縣、北京市朝陽(yáng)區(qū)、宣城市郎溪縣、廣西百色市平果市、東營(yíng)市廣饒縣、呂梁市汾陽(yáng)市、內(nèi)蒙古赤峰市阿魯科爾沁旗、紅河建水縣
遵義市湄潭縣、無錫市江陰市、廣州市增城區(qū)、鶴崗市向陽(yáng)區(qū)、四平市梨樹縣、三沙市西沙區(qū)、郴州市安仁縣、茂名市化州市、濟(jì)南市商河縣
嘉興市海鹽縣、寧夏吳忠市同心縣、商洛市鎮(zhèn)安縣、沈陽(yáng)市蘇家屯區(qū)、重慶市彭水苗族土家族自治縣、遵義市匯川區(qū)、駐馬店市平輿縣、渭南市華陰市、慶陽(yáng)市環(huán)縣
廣州市番禺區(qū)、雙鴨山市饒河縣、寶雞市眉縣、阜新市清河門區(qū)、昆明市嵩明縣、南陽(yáng)市淅川縣、臨汾市蒲縣
安徽省、北京市、福建省、甘肅省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、貴州省、海南省、河北省、河南省、黑龍江省、湖北省、湖南省、吉林省、江蘇省、江西省、遼寧省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、青海省、山東省、山西省、陜西省、上海市、四川省、天津市、西藏自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、云南省、浙江省、重慶市
大興安嶺地區(qū)塔河縣、杭州市富陽(yáng)區(qū)、伊春市嘉蔭縣、巴中市通江縣、漳州市龍文區(qū)、甘孜巴塘縣、哈爾濱市道里區(qū)、蕪湖市弋江區(qū)、平頂山市汝州市、泉州市德化縣
寶雞市隴縣、陽(yáng)泉市平定縣、沈陽(yáng)市于洪區(qū)、安慶市懷寧縣、本溪市明山區(qū)、阿壩藏族羌族自治州茂縣、安慶市宜秀區(qū)
南充市儀隴縣、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)、漳州市云霄縣、臨汾市霍州市、焦作市解放區(qū)
南平市延平區(qū)、延安市富縣、內(nèi)蒙古烏海市海南區(qū)、咸陽(yáng)市乾縣、阿壩藏族羌族自治州紅原縣、淮南市大通區(qū)、晉城市陵川縣、內(nèi)蒙古興安盟扎賚特旗
白城市洮南市、內(nèi)蒙古呼和浩特市土默特左旗、中山市三角鎮(zhèn)、通化市通化縣、貴陽(yáng)市白云區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市庫(kù)倫旗、西寧市城北區(qū)、淄博市周村區(qū)
肇慶市德慶縣、宿州市碭山縣、宿州市靈璧縣、舟山市嵊泗縣、廣西百色市田東縣、深圳市光明區(qū)、安康市鎮(zhèn)坪縣、吉安市井岡山市
遂寧市安居區(qū)、天津市東麗區(qū)、揭陽(yáng)市榕城區(qū)、本溪市平山區(qū)、嘉興市秀洲區(qū)、煙臺(tái)市福山區(qū)、延安市富縣、天津市濱海新區(qū)、安慶市太湖縣
阜陽(yáng)市潁泉區(qū)、廣西河池市都安瑤族自治縣、寧夏吳忠市鹽池縣、煙臺(tái)市萊州市、渭南市韓城市、徐州市賈汪區(qū)、運(yùn)城市鹽湖區(qū)、北京市懷柔區(qū)、開封市通許縣
迪慶德欽縣、福州市晉安區(qū)、涼山喜德縣、綿陽(yáng)市游仙區(qū)、黔西南普安縣、宜賓市翠屏區(qū)、儋州市大成鎮(zhèn)、撫州市金溪縣、杭州市臨安區(qū)
萬寧市南橋鎮(zhèn)、西寧市大通回族土族自治縣、黔東南鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、清遠(yuǎn)市陽(yáng)山縣、遵義市桐梓縣、玉溪市峨山彝族自治縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟蘇尼特右旗、麗江市古城區(qū)、平?jīng)鍪徐o寧縣
鄭州市新鄭市、周口市商水縣、佳木斯市樺南縣、上饒市廣信區(qū)、漯河市郾城區(qū)
信陽(yáng)市羅山縣、東莞市大嶺山鎮(zhèn)、六盤水市盤州市、鎮(zhèn)江市丹陽(yáng)市、阿壩藏族羌族自治州理縣、黔南都勻市、福州市鼓樓區(qū)
重慶市渝中區(qū)、眉山市彭山區(qū)、成都市郫都區(qū)、天津市武清區(qū)、郴州市嘉禾縣、福州市福清市、三門峽市盧氏縣、洛陽(yáng)市西工區(qū)、廣安市鄰水縣、佛山市順德區(qū)
商丘市柘城縣、內(nèi)蒙古通遼市霍林郭勒市、鄭州市新密市、廣西崇左市憑祥市、甘孜理塘縣、菏澤市牡丹區(qū)、佳木斯市東風(fēng)區(qū)、涼山會(huì)理市
商丘市夏邑縣、商丘市寧陵縣、延安市黃龍縣、濟(jì)南市章丘區(qū)、揭陽(yáng)市揭東區(qū)、咸寧市赤壁市
濟(jì)寧市汶上縣、鹽城市亭湖區(qū)、雅安市天全縣、益陽(yáng)市赫山區(qū)、忻州市代縣、宿遷市沭陽(yáng)縣、宿州市泗縣、中山市古鎮(zhèn)鎮(zhèn)
七臺(tái)河市勃利縣、廣元市劍閣縣、東莞市鳳崗鎮(zhèn)、朔州市應(yīng)縣、鹽城市鹽都區(qū)、長(zhǎng)春市九臺(tái)區(qū)、洛陽(yáng)市偃師區(qū)
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商洛市柞水縣、廣安市前鋒區(qū)、贛州市大余縣、周口市鄲城縣、洛陽(yáng)市瀍河回族區(qū)、阿壩藏族羌族自治州松潘縣
金華市磐安縣、涼山布拖縣、阿壩藏族羌族自治州紅原縣、廣西柳州市魚峰區(qū)、惠州市惠陽(yáng)區(qū)、常德市桃源縣、濰坊市臨朐縣
洛陽(yáng)市宜陽(yáng)縣、阜新市細(xì)河區(qū)、濟(jì)南市長(zhǎng)清區(qū)、銅川市王益區(qū)、益陽(yáng)市沅江市、曲靖市陸良縣、淮南市八公山區(qū)
長(zhǎng)治市長(zhǎng)子縣、晉中市昔陽(yáng)縣、深圳市寶安區(qū)、遂寧市船山區(qū)、武漢市青山區(qū)
杭州市拱墅區(qū)、濟(jì)寧市梁山縣、青島市黃島區(qū)、上海市浦東新區(qū)、淄博市周村區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市準(zhǔn)格爾旗
酒泉市金塔縣、龍巖市漳平市、安康市寧陜縣、肇慶市德慶縣、德陽(yáng)市綿竹市、長(zhǎng)治市長(zhǎng)子縣、昭通市昭陽(yáng)區(qū)、滁州市天長(zhǎng)市、宿遷市宿城區(qū)、咸陽(yáng)市武功縣
煙臺(tái)市招遠(yuǎn)市、朝陽(yáng)市龍城區(qū)、廣西百色市右江區(qū)、麗水市遂昌縣、咸陽(yáng)市旬邑縣、吉安市泰和縣、沈陽(yáng)市蘇家屯區(qū)、江門市新會(huì)區(qū)、哈爾濱市呼蘭區(qū)
怒江傈僳族自治州福貢縣、安陽(yáng)市龍安區(qū)、貴陽(yáng)市開陽(yáng)縣、武威市天祝藏族自治縣、天水市麥積區(qū)、佛山市順德區(qū)、清遠(yuǎn)市清新區(qū)
懷化市新晃侗族自治縣、盤錦市雙臺(tái)子區(qū)、金昌市永昌縣、黔東南施秉縣、鎮(zhèn)江市揚(yáng)中市、溫州市文成縣、白沙黎族自治縣元門鄉(xiāng)、東方市新龍鎮(zhèn)、武漢市漢陽(yáng)區(qū)、四平市梨樹縣
郴州市宜章縣、郴州市北湖區(qū)、湛江市麻章區(qū)、陽(yáng)江市江城區(qū)、張家界市永定區(qū)、榆林市榆陽(yáng)區(qū)
六安市舒城縣、重慶市墊江縣、南陽(yáng)市桐柏縣、白城市鎮(zhèn)賚縣、德州市齊河縣、杭州市上城區(qū)、臨滄市永德縣、韶關(guān)市新豐縣、達(dá)州市達(dá)川區(qū)
普洱市西盟佤族自治縣、哈爾濱市香坊區(qū)、商洛市丹鳳縣、龍巖市連城縣、晉城市陵川縣、婁底市雙峰縣、宜昌市五峰土家族自治縣、晉中市榆社縣
惠州市惠東縣、天津市寧河區(qū)、許昌市長(zhǎng)葛市、泰安市新泰市、內(nèi)蒙古通遼市霍林郭勒市、衢州市衢江區(qū)、東莞市洪梅鎮(zhèn)、平頂山市衛(wèi)東區(qū)、寶雞市扶風(fēng)縣、阜新市新邱區(qū)
儋州市新州鎮(zhèn)、長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)、哈爾濱市依蘭縣、廣西北海市鐵山港區(qū)、隴南市武都區(qū)
延安市富縣、海北海晏縣、遼陽(yáng)市宏偉區(qū)、棗莊市市中區(qū)、梅州市興寧市、呂梁市臨縣、保亭黎族苗族自治縣什玲、大連市西崗區(qū)、許昌市襄城縣、白城市通榆縣
臨沂市河?xùn)|區(qū)、濰坊市寒亭區(qū)、衢州市開化縣、伊春市伊美區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市臨河區(qū)、淄博市臨淄區(qū)、新鄉(xiāng)市牧野區(qū)、漳州市華安縣
雅安市蘆山縣、潮州市饒平縣、酒泉市瓜州縣、貴陽(yáng)市開陽(yáng)縣、寧夏銀川市賀蘭縣、齊齊哈爾市甘南縣
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酒泉市瓜州縣、廣西百色市西林縣、臺(tái)州市仙居縣、定安縣龍湖鎮(zhèn)、德州市陵城區(qū)、清遠(yuǎn)市連山壯族瑤族自治縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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